コラム

 公開日: 2017-10-27 

えっ! クレーム

Window10が出たばかりの時、
何も考えずにインストールしましたが、
ソフトとOSの相性が悪かったため
使っててもしっくりきませんでした。
何回か修正プログラムを入れているうちに
落ち着きました。

ずいぶん前に
DELL製のPCを購入した際にも
ちょっとしたことがありました。

DELLは初めてでしたが、
友だちも使ってるし、余計なソフトが
インストールされてないのでハイスペックなマシンを
安価で購入できるの魅力でした。

感覚的には以前に使っていたPCの
10倍の速度があるようでした。
送られて来たPCの梱包もコンパクトで
余計なものは一切入っていませんでした。

一日目は気分よく使用していたのですが・・

ところが、文章を入力しているうちに、
時間は2~5秒くらいですが、
フリーズを起こしだしたのです。
かなりストレスが溜まります。

リカバリーも3~4回行ないましたが改善せず、
サポートセンターに電話して色んなことを試しましたが
一向に解決しません。

最終的には、使っているうちに、
OSの修正プログラムで直るかも知れないので
しばらく様子をみようということになりました。

仕方なく納得し、
しばらく我慢して使用していたところ、
2~3日してサポートセンターの担当から電話があり、
お客様に迷惑を掛けていることが
気になって仕方ないので電話したとのことです。

担当が「リモートサービスで試してみましょう」と言うので
数十分、テストを繰り返し、タッチパッドをオフにした結果、
やっとプチフリーズがおさまりました。

正直言って、私は新品のPCを買った喜びより
新しく厄介なストレスを持ち込んでくれたことに
かなりイライラしていました。



Apple



クレームには大きく分けると3つの要因があり、
1つ目は製品レベル。
製品が不良品という製品そのものへのクレーム。

2つ目の使い方レベルは、
私のように製品の機能が複雑で使いにくく
マニュアルも解りにくいといったようなクレーム
これらは顕在意識で何とか解決するクレーム。

3つ目の尊厳レベルのクレームになると
担当の対応が悪く、お客様自身が大切にされていないと
感じるので潜在意識の中に深く入り込んでしまいます。

私の場合、イライラが溜まっていたのですが、
サポートセンターの担当の方が、「気になるから」と
OSの修正プログラムを待たずに連絡してくれたことで、
「これだけサポートしてくれるのなら信頼できる」
となったのです。

このようにクレームが発生したとしても
尊厳レベルにならないうちに
解決してくれたら嬉しいですよね。




【小さな行動】
クレームが起きた時に
問題となった原因を書き出し、
先の課題に繋がるものをピックアップする



 

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