コラム

2014-08-11

顧客満足という言葉の罠。

バブル崩壊以後「顧客満足」という言葉が、マーケティング界を席巻しました。
この「顧客満足」とか「顧客満足度」というのは英語でcustomer satisfactionといわれることから略してCSともいわれます。
意味は、人が物品やサービスを購入するとき、それに感じる何らかの満足感のことですが、
そこから、「顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入する」との考え方がバブル崩壊以後マーケティングの基本となりました。

しかし、この顧客満足という言葉には大きな罠があることを賢明な経営者やマーケティング担当者はもうお気づきでしょう。
と、いうか気づいてないといけません。

私は「顧客満足」にはおおきく2つの種類があると思っています。
まず1つ目は「売り手が顧客の欲求や嗜好に合わせて満足を得る」という方法。
そしてもう1つは「売り手が顧客の気づいていない何かを提示して驚きやときめきをつくり出すことで結果的に満足させる」という方法。

どちらも顧客満足には違いないのですが、この2つの持つ意味は大きくちがいます。
満足を求める顧客のタイプもそこへ働きかける売り手のレベルも大きくちがうのです。

この二つは簡単に言うと、前者が「顧客側に寄っていく」のに対し後者は「顧客を引き寄せる」という風に言い換えることができます。

前者の例としては、いわゆる「価格破壊」というのが最もわかりやすいでしょう。顧客というものは良くも悪くも果てしなく要求がエスカレートするものなので、どんどん価格競争が激化し、結局資本主義社会初ともいえる「デフレ」を呼びました。
後者はエスカレートすると売り物がそれ自体の持つ本来の値打ち以上の価値を持たされ、過剰に顧客を引きつけることでしょう。そしてそれがつまりバブルです。不動産や会員権などが実際の値打ち以上に飾りあげられ、膨張したあれです。

つまり、「顧客満足」というのは、コントロールを間違ってエスカレートすると「デフレ」や「バブル」の呼び水となる恐ろしいマーケティング手法なのだと思っています。

ですから賢明な経営者やマーケティング担当者は、この2つの顧客満足を絶妙なバランスでプラスに作用するようにコントロールしないといけません。
世の中の一般論に左右されず、自分のビジネスの立ち位置に応じてコントロールできるかどうかが、成功するか否かの分かれ目ではないでしょうか。

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