コラム

 公開日: 2014-08-11 

顧客満足という言葉の罠。

バブル崩壊以後「顧客満足」という言葉が、マーケティング界を席巻しました。
この「顧客満足」とか「顧客満足度」というのは英語でcustomer satisfactionといわれることから略してCSともいわれます。
意味は、人が物品やサービスを購入するとき、それに感じる何らかの満足感のことですが、
そこから、「顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入する」との考え方がバブル崩壊以後マーケティングの基本となりました。

しかし、この顧客満足という言葉には大きな罠があることを賢明な経営者やマーケティング担当者はもうお気づきでしょう。
と、いうか気づいてないといけません。

私は「顧客満足」にはおおきく2つの種類があると思っています。
まず1つ目は「売り手が顧客の欲求や嗜好に合わせて満足を得る」という方法。
そしてもう1つは「売り手が顧客の気づいていない何かを提示して驚きやときめきをつくり出すことで結果的に満足させる」という方法。

どちらも顧客満足には違いないのですが、この2つの持つ意味は大きくちがいます。
満足を求める顧客のタイプもそこへ働きかける売り手のレベルも大きくちがうのです。

この二つは簡単に言うと、前者が「顧客側に寄っていく」のに対し後者は「顧客を引き寄せる」という風に言い換えることができます。

前者の例としては、いわゆる「価格破壊」というのが最もわかりやすいでしょう。顧客というものは良くも悪くも果てしなく要求がエスカレートするものなので、どんどん価格競争が激化し、結局資本主義社会初ともいえる「デフレ」を呼びました。
後者はエスカレートすると売り物がそれ自体の持つ本来の値打ち以上の価値を持たされ、過剰に顧客を引きつけることでしょう。そしてそれがつまりバブルです。不動産や会員権などが実際の値打ち以上に飾りあげられ、膨張したあれです。

つまり、「顧客満足」というのは、コントロールを間違ってエスカレートすると「デフレ」や「バブル」の呼び水となる恐ろしいマーケティング手法なのだと思っています。

ですから賢明な経営者やマーケティング担当者は、この2つの顧客満足を絶妙なバランスでプラスに作用するようにコントロールしないといけません。
世の中の一般論に左右されず、自分のビジネスの立ち位置に応じてコントロールできるかどうかが、成功するか否かの分かれ目ではないでしょうか。

コイズミデザインファクトリーへのご相談はこちらまで

商品企画、ブランディングからグラフィックデザイン、WEBサイト制作までビジネスに必要なデザインのことならなんなりとご相談ください。
コイズミデザインファクトリーのオフィシャルホームページ

この記事を書いたプロ

有限会社コイズミデザインファクトリー [ホームページ]

商品企画 小泉達治

京都府京都市下京区西七条東御前田町7-1 ソレアード西大路五条1F [地図]
TEL:075-874-5062

  • 問い合わせ
  • 資料請求

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

0

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
セミナー・イベント
KDFのコンセプト

デザイナーの仕事は専業化が進む傾向にあります。全般的にデザイン料金が低下し、短納期の案件が増加の一途をたどる中、少しでも効率を上げるために、同じような仕事...

幅広いデザイン領域
グラフィックデザイン

さまざまなポスターやパンフレット、リーフレットなど弊社の中心的業務です。京都という土地柄を活かし和風のデザインも多数制作しています。詳しくはホーム...

 
このプロの紹介記事
有限会社コイズミデザインファクトリー、代表の小泉達治さん

今こそ「デザイン」で京都の街を活性化させたい(1/3)

 京都市南区に事務所を構えるデザイン会社「有限会社コイズミデザインファクトリー」は2012年に25周年を迎えます。通常のグラフィックデザインを中心とした印刷物などのデザインだけではなく、イラストレーションの制作、アパレル関連やクラフト商品、...

小泉達治プロに相談してみよう!

京都新聞 マイベストプロ

ブランディングから各デザインまで幅広いジャンルを完全自社制作

会社名 : 有限会社コイズミデザインファクトリー
住所 : 京都府京都市下京区西七条東御前田町7-1 ソレアード西大路五条1F [地図]
TEL : 075-874-5062

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

075-874-5062

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

小泉達治(こいずみたつじ)

有限会社コイズミデザインファクトリー

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる このプロに資料を請求する
プロのおすすめコラム
デザインコンサルティングの実例 1
イメージ

 京都のクラブメーカー ルーツゴルフ様の場合 今では製品のデザインからカタログなどの販促物、広告、プロモ...

[ デザインコンサルティング ]

デザインコンサルティングは大げさなものではありません

 最初から大げさに考える必要はありません 「デザインコンサルティング」というとたいそうな契約をしたり、も...

[ デザインコンサルティング ]

デザインコンサルティングという考え方 7

 デザインコンサルティングとは では「デザインコンサルティング」とは具体的にどういうことをするのでしょう...

[ 小泉のデザインに関する考え方 ]

デザインコンサルティングという考え方 6

 経営のコンサルティングとデザインという領域 ビジネスを展開する上で経営コンサルタントのお世話になると...

[ 小泉のデザインに関する考え方 ]

デザインコンサルティングという考え方 5

 デザイナーは幅広い領域での経験値が重要 逆にデザイナーの立場からいうと、どういうジャンルの...

[ 小泉のデザインに関する考え方 ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ