コラム

 公開日: 2016-02-03 

悪質客がお金を生んでくれるようになる経営心理学 ~ひやかし客が持つ潜在的客層の広さを活用する~

ご商売をされてる皆さん、特に販売のお仕事やお店の経営をなさってる方でしたら物が売れてナンボです。
ですからひやかしで何も購入していかないお客様にお越し頂いてもちっとも嬉しくありません。

せっかくご来店されたんだから何とか物を売ろうとあれこれ知恵を振り絞ってらっしゃると思いますが
努力の甲斐虚しく、ちょくちょく来店はするのにその割にはあんまり物を購入していかない。
そればかりか何も買わない時の方が多く、いつもお喋りだけして帰っていくようなお客様もいらっしゃるでしょう。

一見お店にとってはありがた迷惑に他ならないひやかし客ですが
ここで少し考えてみてください。

何も買わないけれどもちょくちょく足は運んでくれる。
これがどういう事かおわかりでしょうか?

何か買う買わないじゃなしに、こんなにいつも来店されるという事はそのお客様はお店のファンなんですね。
ファンとまで言わなくても居心地が良かったり親近感を感じてたり
何かしらお店に関心があるからわざわざこうして足を運んでくれるのではないでしょうか。
しかも頻繁に。(少なくとも毛嫌い敬遠はしていないと思われる)

このようなひやかし客は一見お店にとって何の利益にもならないように思いますが
実はこのようなひやかし客の存在こそお店に利益をもたらしてくれるんですね。
そのわかりやすい最たる例が“口コミによる宣伝効果”です。

その効果たるや昔ながらのご近所さんを通しての噂の広がりだったり
最近ではウェブ(インターネット)を通したSNSサイトからの拡散現象も無視出来なくなっています。

特に身近な人や仲の良い人からの話だと、あの人が言ってるんだから良いお店に決まってると無意識に思い込み
噂が噂を呼んでなお一層宣伝効果も高まりますし
ひやかし客本人は直接何も買わなくても、その人が持つ客層から間接的に物が売れる流れがそのお客様を起点に広がるのです。

つまりそういうお客様を大切にすればするほど、直接購入しないお客様でもお店のファンを増やせば増やすほど
こういった流れがどんどん広がっていくんですね。

ここで大事なのは<物が売れる仕組み、つまり物流の基本を自ら作り上げる>という事。

これはどの分野の商売にも通じる物流の基本です。
逆に言えばここがわかってない商売はどんな分野の商売でも成り立ちません。
(目先の利益だけ追ってても商売は成り立たない)

ではもしここでいつも愛想の悪い態度で接してたらどうでしょうか?

どうせ買わないからと、お店にとって直接利益にならないからと来店される度に嫌な顔して悪態ばかりついてたら
もうそれで二度とそのお客様が来店されなくなるだけならまだしも
今度は悪い評判が広まり結果的に全体的な来客数の減少に繋がってしまっては直接お店の売上にも影響しますし
それもまた結局は自分の態度が招いた結果だという事になってしまうのです。

このように考えるといかなるお客様であっても日頃から愛想良く
誰に対しても感謝の気持ちで接して損はありません。
例え今すぐ利益には結び付かなくても長い目で見て最終的に富を得る方を選ぶのか?
それとも目先の利益を優先して損する方を選ぶのか?
商売を営む者なら迷わず答えられるように普段から心得ておく必要があるでしょう。

だからといってどんなお客様でも良い顔ばかりしてればそれで良いというわけではなく
時と場合によっては毅然とした態度で対応する必要もありますし
お客様が本当に利益になるのかどうか、ほんとにただの悪質客で損害を与えるだけの存在なのかどうか
相手を見極める能力も備えておく必要があります。

顧客の購買意欲やファン心理、そして接客の態度がもたらす経済効果や心理的効果を活用した経営術についても
当ルームが心理カウンセリングを通してご相談に応じますので
ご商売や経営に関するお悩みをお持ちの方も遠慮なくお問い合わせくださいませ。

“心理学でエンターテイメントを提供する”
京都カウンセリングラウンジ
宮本 章太郎



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