コラム

 公開日: 2012-11-14  最終更新日: 2012-12-06

悪質クレーマーへの対応

一般消費者が販売先の場合、一般消費者からのクレーム問題は避けて通れません。クレームすべてが悪質というわけではなく、クレームをつけてきた人の言うことにももっともなことがあります。私が長く務めてきた職場での体験からすると、8割程度は、合理的理由があったように思えます。
最初から悪質クレーマーと決めつけるわけにもいかないところが難しいですね。

悪質クレーマーの定義ははっきりしたものはありませんが、概ね、法的根拠がないにもかかわらず金銭的要求をしてくる、仮に法的根拠があっても、その要求が過大であったり、その要求方法が社会的に許容される方法を逸脱している場合、と言えます。

悪質クレーマーと判断される場合は、法律的に筋を通して対応することが必要です。

とはいえ、要求が法的根拠があるのかないのか、などは、やや専門的知識が必要です。クレームを受けた段階から、弁護士のアドバイスを受け、初期段階でクレームの対応することが重要と思われます。

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